为贯彻落实国家关于“老年友善服务”工作要求，满足老年人就医需求，提高老年患者的就医体验，优化门诊服务流程，根据本院实际情况，特制定本制度:

一、在门诊大厅设立专岗（一站式服务台），工作时间医务人员轮流值守。工作时间不离人，随时方便老年患者咨询，并为老年患者及家属提供预约、挂号、指引等服务。

二、为行动不便的老年患者提供轮椅及担架车；对行动不便的老年患者实行全程导诊。

三、24小时供应冷热水，方便患者饮用。

四、根据老年患者的年龄，性别，职业等选择合适的尊称，禁止直呼姓名。

五、与老年患者交谈时，语言要文明、语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

六、工作人员佩戴胸卡，门诊环境设置区域指示牌，方便老年患者熟悉医护人员与环境。

七、各项工作轻声轻步，尽量不打扰老年患者休息。

八、实行首诊负责制和首问负责制，明确安全责任，突出老年患者人文关怀。

九、老年危重患者优先处理。

十、特殊紧急老年患者先救治，后办理相关手续。

十一、病情及检查结果随时告知，每一次和老年患者接触都要体现安慰。

十二、在为老年患者实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。

十三、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁治疗粗心。