赋能医疗温度提升服务质效 —— 南通市老年康复医院成功举办服务礼仪专题培训

发布时间：

2026-01-15 17:21

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为进一步提升全院职工的服务效能与职业素养，优化患者就医体验，传递医疗服务的人文温度，1月14日下午市老年康复医院工会在七号楼大会议室举办“服务礼仪专题培训”。本次培训特别邀请招商银行崇川区支行行长许春燕莅临授课，全院各科室医护人员、行政后勤职工及窗口服务人员踊跃参与，现场学习氛围浓厚。

作为金融行业服务标杆的代表，许春燕行长拥有丰富的服务管理经验和专业的礼仪培训功底。结合老年康复医院的服务特性，她以“服务理念与职业素养、服务规范与礼仪、高效沟通与投诉处理”为三大核心模块，将金融行业的高标准服务体系与医疗服务场景深度融合，为参训职工带来了一场兼具理论深度与实践价值的精彩授课。

服务理念与职业素养

在服务理念与职业素养模块，许行长开篇便抛出“如果你是患者或家属，你会更信任谁？”的思考题，引发全场职工的深刻共鸣。她强调，职业形象是服务的第一张名片，是个人内在气质和修养的外在表现。结合招商银行的服务标准，她详细讲解了职场的仪容仪表的规范要求：男士应保持着装整洁笔挺，发型利落，不佩戴夸张饰物；女士需妆容淡雅得体，着装合身规范，工牌佩戴整齐，展现端庄大方、精神饱满的职业风貌。同时，她引用“信息的总效果 = 7%书面语 + 38%声音+ 55% 表情”的心理学公式，着重强调了态度、表情在服务沟通中的重要性，引导职工树立“以患者为中心”的服务理念，将尊重与关爱融入每一个服务细节。

服务规范与礼仪实操

在服务规范与礼仪实操环节，许行长通过现场示范、互动演练的方式，让职工们直观掌握各类礼仪规范。从优雅的坐姿、规范的蹲姿，到不同场合的鞠躬礼，每一个动作都讲解细致、示范标准。针对医疗服务中高频出现的指引、递接、沟通等场景，她重点演示了指示礼、举手礼、双手递接物品等规范动作，强调引导患者时应手指自然并拢、手掌伸平向上微斜，递接文件、水杯时需双手操作，将便于阅读或使用的方向朝向对方。现场职工积极响应，跟随示范认真练习，在互动中纠正不规范动作，快速掌握了礼仪要点。

高效沟通与投诉处理

高效沟通与投诉处理模块的授课更是直击医疗服务痛点。许行长结合与患者的沟通特点，分享了“听、炼、问”三字沟通法则：认真倾听患者诉求，提炼关键信息，通过恰当提问确认理解，同时要学会辨识患者情绪、表达同理之心。她指出，与患者沟通时，应放慢语速、语气温和，多用安抚性语言，站在患者的角度思考问题。针对投诉处理，她传授了“先处理情绪，再处理问题” 的沟通技巧，强调要保持耐心、尊重隐私、记录准确，通过专业高效的沟通化解矛盾，提升患者满意度。

培训过程中，许行长还结合在其他医疗单位的此前培训经验，将理论知识与医疗服务实例相结合，语言通俗易懂、案例鲜活生动。台上台下实时互动频繁，职工们踊跃提问，就日常服务中遇到的礼仪难题、沟通困惑向许行长请教，许行长逐一细致解答，给出了切实可行的解决方案。整场培训内容丰富实用，节奏张弛有度，赢得了参训职工的阵阵掌声。

培训结束后，职工们纷纷表示受益匪浅。规范的礼仪不仅是职业要求，更是对患者的尊重。通过培训，全院职工进一步明确了服务礼仪规范，更新了服务理念，提升了沟通技巧和应急处理能力，为构建更加和谐的医患关系奠定了坚实基础。医院工会主席戴燕飞表示，未来将持续聚焦职工成长与服务提升，常态化开展各类专题培训活动，不断强化职工的服务意识和职业素养，将金融级的服务标准转化为有温度的医疗实践，为广大老年患者提供更优质、更贴心、更专业的康复医疗服务，助力医院高质量发展再上新台阶。